ETAPE 2 – Décrire les processus qui prennent en charge les entrées du macro-processus

À travers le premier schéma, l'entreprise est décrite comme une « boîte noire », dont on ne connaît que les entrées et les sorties et pour laquelle nous n'avons décrit que sommairement ce qui est censé se passer à l'intérieur. Il s'agit maintenant d'ouvrir cette boîte noire et de décrire ce qui s'y passe. Nous descendons donc d'un niveau d'analyse et créons la cartographie de niveau 2.

La réalisation de la cartographie de niveau 2, qui décrit les processus élémentaires, consiste à faire un «zoom» sur le schéma qui représente l'entreprise comme macro-processus :

Pour construire la cartographie de niveau 2, la méthode consiste à « tracer » d'abord toutes les entrées du schéma de niveau 1.

Pour chaque entrée, il faut identifier quelle est la « boîte » qui la prend en charge. Nous appellerons cette «boîte» processus élémentaire.

Conseil

Pour cela, il est conseillé d'aller « sur le terrain » en suivant, très concrètement, auprès des acteurs concernés, qui prend en charge une entrée, quel traitement il effectue, quel est le résultat de ce traitement et où va le résultat de ce traitement. Ce travail consiste donc à suivre tous les flux entrants.

Revenons à notre exemple. La première entrée du macro-processus de réalisation de l'entreprise X était « les besoins du marché ». Après avoir été sur le terrain nous avons identifié la « boîte noire » qui prenait en charge cette entrée et nous l'avons décrite comme un processus :

Remarque

Constatez que la sortie de ce processus correspond à une des sorties identifiées du macro-processus.

représentons dans la cartographie de niveau 2 comme ceci :

D'autres entrées rentrent dans des processus qui produisent des sorties non identifiées dans le schéma de niveau 1.

Le processus « Commercial » qui traite l'entrée « commandes clients » en est un exemple :

Dans la cartographie de niveau 2, nous représentons cela comme ceci :

Pour l'instant nous ne nous occupons pas où va cette « sortie interne ». Nous rappelons qu'il faut d'abord traiter toutes les entrées de la même manière, pour obtenir le schéma suivant :

Remarque

Constatez qu'il y a deux entrées (« demandes de prix » et « commandes ») qui rentrent dans le même processus (« commercial »), dont la description initiale (« analyser et valider les commandes ») a été élargie en « réaliser les devis et analyser et valider les commandes ». C'est la réalité du fonctionnement de cette entreprise qui nous a fait créer qu'un seul processus pour la réalisation des devis et le traitement des commandes.

Dans d'autres entreprises, où deux services distincts réalisent ces activités, nous aurions fait apparaître deux processus, un pour la réalisation des devis et un pour le traitement des commandes.

Constatez aussi que toutes les sorties du schéma de niveau 1 n'apparaissent pas comme des sorties des processus élémentaires. Il manque donc des processus élémentaires.

Après avoir tracé toutes les entrées on constate :

• que de nouvelles « sorties internes » sont apparues ;

• que toutes les sorties ne sont pas reliées à des processus élémentaires.

Le schéma est donc incomplet.

Pour compléter la cartographie de niveau 2, nous allons « remonter la chaîne », en partant des sorties encore « orphelines » pour déterminer les processus élémentaires dont elles sont issues.